המכירה הראשונה נחשבת תמיד לקשה ביותר. בהתאם למיקום, למוצר או לשירות ולתמחור שלכם, זה יכול לקחת בין ימים לחודשים לשכנע מישהו לבצע רכישה. בתעשיות קמעונאית, התחרותיות ביותר, בהן המכירות מהירות ואימפולסיביות למדי, עסקים רבים מתקשים להשיג לקוחות חדשים. עם זאת, האתגר האמיתי הוא לא בגיוס לקוח חדש אלא בשימורו.
על פי מחקר שנערך על ידי Bain & Company, עלייה בשימור הלקוחות בשיעור של 5% בלבד עשויה להגדיל את רווחיות המותג בכמעט 95%. הטריק הוא ליצור מערכת יחסים עם לקוחות חדשים כאסטרטגיית צמיחה לטווח ארוך. זה כרוך בלמידה ובניסיון להבין טוב יותר את הלקוחות הקיימים, כדי לתמוך בצורה טובה יותר בצרכיהם. הדבר ישפר את הסיכוי שהם ימשיכו לעשות איתכם עסקים וייתן לכם יותר כלים וטקטיקות להתמודד עם לקוחות חדשים.
הבה נסתכל על כמה דרכים מתוחכמות לשכנע קונים חדשים לחזור ולקנות אצלנו:
- 1. השקיעו בתמיכה בזמן אמת
עם הדיגיטציה והאוטומציה שמציפים את השוק, הלקוחות שלכם מצפים ל"אפס" זמן המתנה. עד 80% מהקונים המקוונים מצפים שעסקים יענו לשאלותיהם בזמן אמת. כל עיכוב מצידכם משדר לקונה שלא אכפת לכם מספיק מהבעיות שלו. עליכם להיות זמינים אם ברצונכם להציע לקונים חווית לקוח נהדרת.
צ'אט חי הוא האמצעי הבדוק ביותר להציע תמיכה בזמן אמת. בעזרתו תוכלו לראות בדיוק היכן הקונים נמצאים בתהליך ומה הבעיות שלהם.
מה לגבי צ'אט בוטים? אין ספק, צ'אט בוטים מהירים עוד יותר ומנסים לפתור כראוי את כל הבעיות של הלקוח, אך זה לא מתאים לכולם. צ'אט בוטים ניזונים מנתונים מוגבלים והתגובות שלהם עלולות להיות מעצבנות. ברגע שהצ'אט בוטים "לא מסוגלים לענות", הם מפנים משתמשים לתמיכה בדפי נחיתה, או (וכפי שצריך להיות) מפנים משתמשים לסוכנים חיים, כדי לספק תמיכה אישית יותר ללקוחות.
אתם עשויים לגלות שיש יתרון בהפעלת צ'אט בוט עם אפשרות תמיכה חיה. שאלות נפוצות יופנו לדפי תמיכה ומשם, לפי הצורך, ישירות לשירות לקוחות.
- העבירו חוויה היפר-אישית
השירות שאתם מציעים ללקוחות שלכם הוא הגורם התחרותי הגדול ביותר שמבדיל ביניכם ובין המתחרים. כבר לא מספיק רק להיות יעיל, צריך גם לענות על צרכים ספציפיים בהתאמה אישית. "היפר פרסונליזציה" יכולה לנוע מקריאה ללקוח בשמו הפרטי ועד להצעת מוצרים ושירותים חדשים על סמך האינטראקציה הקודמת שלו עם המותג שלכם. במסחר האלקטרוני "אמזון", למשל, מדגימה זאת היטב. ענקית המכירות המקוונת ממנפת אנליטיקות ניבוי ומנצלת מידע היסטורי וגם זמן אמת כדי להבין טוב יותר את הדרישות שלכם כלקוח.
- התייחסו למשוב שהתקבל מהלקוחות
ברגע שהינכם מעודדים באופן פעיל רכישות חוזרות בעסק שלכם, חייב להיות לכם מנגנון המסוגל להקשיב למה שיש ללקוחות שלכם לומר. נקיטת גישה יזומה לאיסוף משוב של לקוחות, מבטיחה שלעולם לא תתרחקו יותר מדי מצורכי הקהילה, גם אם הציפיות שלהם ממשיכות להתפתח עם הזמן.
להלן שיטות אחדות להתחיל לאסוף משוב:
*סקרים (חלונות קופצים קצרים/ארוכים, מסורתיים או אתרים)
*האזנה לרשתות חברתיות
*טופסי יצירת קשר שנשלחו בדוא"ל
*ראיונות עם לקוחות
*בדיקות שימושיות (כדי לגלות כיצד משתמשים במוצרים ובשירותים שלך על ידי הלקוחות שלך)
*פעילות באתר באמצעות ניתוח אתרים
- בנו תוכנית נאמנות
שיטה אחת מוכחת לעידוד ביקורים חוזרים היא תגמול לקוחות באמצעות תוכנית נאמנות. תחילתו של מושג זה הייתה פשוטה מאוד – והבטיחה ללקוחות אות הוקרה לאחר כל שתיים או שלוש רכישות. עם הזמן זה הפך להיות אסטרטגיית שיווק מובנית יותר.
עדיין מעודדים לקוחות להמשיך לקנות מאותה חנות או להשתמש בשירותי אותה חברה שוב ושוב, אך תמורת הטבות ספציפיות יותר. בית קפה, למשל, עשוי פשוט להציע כרטיסיה שתיתן ללקוח משקה חינם לאחר מספר רכישות. ואפשר ליצור מערכת תגמול מורכבת יותר.
האם תוכניות נאמנות שוות את זה?
התשובה היא חד משמעית כן! שמירה על לקוח יעילה כמעט פי 10 מרכישת לקוח חדש.