-כיצד להגדיר חווית לקוח של עסק?

למה כדאי לנהל את חוויית הלקוח

סוגיית "חוויית הלקוח" מעסיקה את רוב העסקים הגדולים והבינוניים היום. מימוש אסטרטגיה נכונה של חוויית לקוח נכונה הוא מנוף עסקי, שמגדיל בצורה ניכרת את נאמנות הלקוח, את כוח המותג ואת רווחיות הפירמה. אז מדוע תהליך ההגדרה ומימוש אסטרטגיה של חוויית לקוח הוא כה מורכב ולא מובן מאליו? קודם, כי בשונה משירות לקוחות , חוויית הלקוח היא התוצאה הרגשית של כל האינטראקציות שיש ללקוח עם העסק שלנו, לפני הרכישה ולאחריה. יש בזה אלמנטים מדידים ואלמנטים תחושתיים. לוקח חודשים ושנים לפתח אצל הלקוח תחושת נאמנות למותג שלנו אבל ניתן כהרף עין להרוס את תחושת החוויה. בגלל המורכבות וכמות האינטרקציות קשה לעיתים לעקוב ולמדוד את החוויה של הלקוחות השונים, אבל בניית אסטרטגיה מוגדרת של חוויית לקוח וזיהוי נקודות החיכוך שלנו עם הלקוח יכולה להבטיח לנו יותר לקוחות מרוצים וממליצים לעסק, כמו גם  סיכוי להבטיח את הרווחיות וצמיחה שלו. 

ראשית בואו נבין את ההבדל בין חווית לקוח לעומת שירות לקוחות:  

שירות הלקוחות הוא אינטראקציה ישירה בין העסק ללקוח לצורך פתרון בעיה כלשהי. 

שירות הלקוחות בהחלט תורם לחוויית הלקוח הכוללת. אם לקוח מקבל שירות גרוע, סביר להניח שהוא ירגיש מאוכזב או מתוסכל מהחוויה הכוללת.  

אבל חווית הלקוח הכוללת היא גם מה שמניע אנשים לספר לאחרים על החברה. למעשה, הסטטיסטיקה מראה שאם לחברה יש מוניטין טוב בשירות לקוחות, הצרכנים מוכנים לשלם עד 17% יותר עבור המוצר או השירות הזה.

אז מה בכל זאת השוני? ההבדל המהותי ביניהם הוא  ש"שירות לקוחות" הוא ריאקציוני – הוא מונע על ידי צורך של לקוח, לעומת "חוויית הלקוח", שהיא פרואקטיבית – היא מונעת על ידי הרצון של החברה לספק חוויה נהדרת.  

לא משנה באיזה תחום אתם עוסקים,  חוויית הלקוח תוגדר על ידי מספר עקרונות:

א. הלקוח רוצה מוצר או שירות או תפוקה ללא פגמים – לקבל את מה שהבטחתם , ללא בעיות, ללא אכזבות, ללא פערים בשירות.

ב. הלקוחות שלכם רוצים עמידה בלוחות זמנים – הם לא רוצים לחכות לשום דבר; הם רוצים לדעת שאתם מעריכים את הזמן שלהם ופועלים בהתאם. 

ג. הם רוצים שהאדם שמשרת אותם יהיה נחמד אליהם – הם רוצים שידאגו להם ויכבדו אותם.

ד. הלקוחות מצפים לאינטראקציה פשוטה ונוחה. היו גמישים בערוצי התקשורת. 

ה. התאמה אישית של חוויות ככל האפשר. ישנן דרכים רבות לעשות זאת, וחלקן דורשות מעט מאוד מאמץ או שינוי בתהליכים.

ו. היו אנושיים . נסו להבין את בעיות הלקוח ולהזדהות עם דאגותיו ורצונותיו.

ז. חשבו מחוץ לקופסא- כשזה מגיע לחוויית לקוח, באמת אין גבול למה שאתם יכולים לעשות. אין ספר חוקים, אין גבולות שאתם צריכים להישאר בתוכם. אם חווית לקוח היא בין היתר להפתיע לקוחות ולספק חוויה יוצאת דופן שהם לא יקבלו בשום מקום אחר, אז חייבים להיות יצירתיים.

כעת חישבו ורשמו מהי חוויית השירות שאתם מתכוונים להעניק ללקוחות שלכם כדי להבטיח אינטראקציה מעולה איתם ומענה מספק לצרכיהם ורצונותיהם. 

רוצה הכוונה למידע או יעוץ של מומחה - רשום לנו ונעזור לך עכשיו!

WhatsApp יצירת קשר

נותני שירות ויועצים בתחומים בו עוסק המאמר

שם המשרד

ייעוץ שיווקי לחברות ועסקים

מיקום

0
שעת ייעוץ חינם

מיטל פרובר

לאורך השנים ניהלתי מערכי שיווק בארגונים גדולים וניהול מותגים כגון זוגלובק, מרמולייט, נוק, פלייטקס ומוצרי צריכה שונים. וכיום כבעלת המשרד ויועצת שיווק אני מלווה מותגים וחברות מתחומים שונים ומגוונים, ומשלבת בין הניסיון הרב שצברתי בתחומי השיווק יחד עם מעורבות, איכפתיות, יצירתיות וראיה רחבה של מפת העסק.   דרך העבודה שלי כוללת שיתוף פעולה מלא עם בעל.ת העסק או הנהלת החברה בסינרגיה של הבנה, אבחון, מציאת פתרונות כוללים וליווי שיווקי. בין פתרונות המשרד: צמיחה שיווקית- תוכנית ליווי למנהלים.ות ומנכ”לים.יות אסטרטגיה שיווקית – גיבוש אסטרטגיית שיווק ייחודית המותאמת לעסק ליווי שיווקי – ליווי מקצועי לבעלי העסק בניהול המערך השיווקי לאורך כל הדרך מיתוג עסקי- ניתוח העסק, הגדרת המוצר, השירות וקהל היעד ובניית אסטרטגיית מותג הכולל חבילת מיתוג גרפי תוכנית עבודה שיווקית- בניית תוכנית עבודה שיווקית פרקטית מותאמת ליעדים ומטרות העסק, תקציב ואסטרטגיה יחד, נאתר הזדמנויות שיווקיות עבור העסק שלך, נבנה אסטרטגיה שיווקית ונשתמש במגוון כלים ופתרונות שיווקים להניע את  קהל היעד  המדויק, נפעל בכדי להגדיל ולשמר את קהל לקוחותיך ונעמוד ביעדים ובמטרות.​  בנוסף לעבודתי עם לקוחותיי, אני חברת הנהלה בלשכת היועצים העסקיים והניהולים בישראל ויו"ר וועדת השיווק.​

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0
שם המשרד

מיקום

0
שעת ייעוץ חינם

מרטין פוקס

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0

מיכל אייזן

שמי מיכל אייזן נבות , וכן אני אייזן כמו השם שלי בכל מובן....

שם המשרד

אייזן תקשורת שיווק ויחסי וציבור

מיקום

הרצליה

0
שעת ייעוץ חינם

מיכל אייזן

שמי מיכל אייזן נבות , וכן אני אייזן כמו השם שלי בכל מובן. גם כשזה מגיע לעבודה ולחיי הפרטיים אני לא מוותרת עד שהמטרה מושגת.

אני מאמינה שמאחורי כל עסק \ מוצר \ שירות מצליח עומדת אסטרטגיה שיווקית מנצחת, שמדייקת את התועלות והמסרים בטווח הקצר והבינוני, אך גם חושבת רחוק, כדי לעזור להגשים את החלום והחזון שנים קדימה.

בניית נוכחות נכונה ואפקטיבית בכל ערוצי התקשורת כולל ברשתות החברתיות היא תהליך שלוקח זמן!

יצירת קהל לקוחות נאמן כזה שגם ממליץ עלייך על המוצר שלך או המקום שלך לחברים והופך בעצם לכלי שיווק אפקטיבי בפני עצמו, מצריך בנייה של “סיפור” מדויק, אסטרטגיה שיווקית מנצחת וליווי מקצועי צמוד לאורך חיי העסק!

מוזמנים ליצור איתי קשר ולהתחיל לעבוד.

"זה תמיד נראה בלתי אפשרי. עד שמבוצע." 

– נלסון מנדלה

אייזן יחסי ציבור – Marketing – תקשורת שיווקית – ופרסום – הזרוע השיווקית שלך! קרוב לעשרים שנות ניסיון בכל תחומי השיווק והפרסום כעצמאית. מכירה את רזי הקושי של הקמת עסק מהחיתולים. מגיעה עם ידע רב, ניסיון , יצירתיות ונשמה.  עבודתי מתמקדת בייעוץ  וליווי אישי עם הבנה רחבה של תחומי השיווק , התקשורת, התדמית, הפרסום והמיתוג והאסטרטגיה השיווקית. ייעוץ וניהול תקשורת :יחסי ציבור וקשרי עיתונות שוטפים במדיה המודפסת, המשודרת והדיגיטלית. יצירת שיתופי פעולה וחיבורים אסטרטגיים.  שיווק ופרסום בדיגיטל  ליווי תהליכי מיתוג  ניהול ותכנון גאנטים למדיה החברתית פייסבוק ואינסטגרם הפקת אירועי קונספט כחלק מהזרוע השיווקית של העסק. אסטרטגיה וטקטיקה : בניית אסטרטגיה שיווקית וליווי ביישום.    

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0
שם המשרד

QM

מיקום

רמת גן

0
שעת ייעוץ חינם

אופיר

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0

אילן יהושע

 מומחה לאסטרטגית צמיחה והגדלת מכירות בחברות. סיוע בפיתוח והטמעת תהליכים ושיטות למיצוי ההזדמנויות...

שם המשרד

ILAN YEHOSHUA Business Consulting

מיקום

הוד השרון

0
שעת ייעוץ חינם

אילן יהושע

 מומחה לאסטרטגית צמיחה והגדלת מכירות בחברות. סיוע בפיתוח והטמעת תהליכים ושיטות למיצוי ההזדמנויות בתוךהאירגון ומחוצה לו, על מנת לממש את יעדי הצמיחה של הארגון.

מביא לשולחן מעל שלושים שנות ניסיון ניהולי ומעשי בחברות אותן ניהלתי והובלתי להצלחה, הן בבניין המשאבים ויכולות והן במחזורי הפעילות.

חלק מהותי בהתמחות שלי היא בבניית תהליכי מכירה לארגונים מוטים פרויקטים, מוצרים, שירות, שירותי פיתוח ואינטגרציה. עיקר תהליכי הייעוץ וליווי שלי מתבצעים עם מנכ"לים, הנהלה, מנהלי ביניים וצוותי המכירות.

ניהול, מכירות, פיתוח מנהלים, בניית אסטרטגיה לצמיחה, שיווק, בניית אסטרטגיה שיווקית, בניית תחזיות עיסקיות, יכול הנעה, מביא מוטיביצה ואנרגיה לתהליכם, יכולת גבוהה של ניהול משברים, ראיה של התמונה הרחבה / הגדולה עם יכולת לעשות ZOOM IN  לפרטים.

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0

אייל לוי, רו"ח לשיפור ביצועים עסקיים

השגה של המטרות הנחשקות ביותר שלך באמצעות שיפור ביצועים ארגוניים – ניהוליים

שם המשרד

BizSimple Growth

מיקום

ירושלים

0
שעת ייעוץ חינם

אייל לוי, רו"ח לשיפור ביצועים עסקיים

השגה של המטרות הנחשקות ביותר שלך
באמצעות שיפור ביצועים ארגוניים – ניהוליים

השגה של המטרות הנחשקות ביותר שלך באמצעות שיפור ביצועים ארגוניים – ניהוליים   פער הביצוע זה ההבדל בין החזון והאסטרטגיה העסקית שלך לבין התוצאות שאתה משיג בפועל. סגירה של הפער הזה דורשת גישה מונעת נתונים, הלוקחת בחשבון את הצרכים והאתגרים העסקיים הייחודיים שלך. כדי לעמוד במגה אתגר זה, אנחנו ממנפים את טכנולוגית מדעי הנתונים ואת היכולת להבנה פיננסית עמוקה, כדי לעזור לך להניע צמיחה, לקבל החלטות מושכלות ולהימנע מחוסר יעילות, איבוד פרודוקטיביות והחמצת הזדמנויות עסקיות.   ניסיון בייעוץ ארגוני של מעל ל-שנה הנתמך על ידי מחקרים, מוכיח שכדי לקדם יעילות ומצוינות עלינו לפתח תרבות של צמיחה ואת זה אנחנו משיגים באמצעות אסטרטגיות פיתוח ארגוני מונעות נתונים.

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0
תכנית ממשלתית

מנטור עסקי במסגרת קרן שמש

שרון אנגל

יזמת, מומחית בשיווק אונליין, יועצת עיסקית, מנטורית ליזמים ומאמנת אישית בתחומי הניהול, הקריירה...

שם המשרד

שרון אנגל

מיקום

רמת השרון

5
שעת ייעוץ חינם

שרון אנגל

יזמת, מומחית בשיווק אונליין, יועצת עיסקית, מנטורית ליזמים ומאמנת אישית בתחומי הניהול, הקריירה והמימוש האישי. אני מלווה יזמים באקסלרטור, מרצה במסגרות שונות בנושאים הקשורים ליזמות, ניהול זמן, יצירתיות ורעיונאות ועוד.

דירוג של 1 משתמשים
מקצועיות
5
זמינות
5
אמינות
5
שירות
5
שם המשרד

oryon

מיקום

נס ציונה

0

אורנה רבינוביץ פונדק

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0
תכנית ממשלתית

יעוץ עסקי במסגרת מעו"ף (בסבסוד הרשות לעסקים קטנים במשרד הכלכלה)

אבירם כהן

נעים להכיר, שמי אבירם כהן מייסד חברת INNOVEST המתמחה בניהול פיננסי מקיף, פיתוח...

שם המשרד

INNOVEST

מיקום

רמת גן

0
שעת ייעוץ חינם

אבירם כהן

נעים להכיר, שמי אבירם כהן
מייסד חברת INNOVEST המתמחה בניהול פיננסי מקיף, פיתוח עסקי ואיזון כלכלי.
רציתי לשתף אתכם במקצת מהחזון והעקרונות המנחים אותנו בעבודה מול לקוחות וחברות.
כיועץ עסקי ומומחה בפיננסים בעל תואר MBA וניסיון מקצועי רב , אני מבין היטב את החשיבות של שגשוג כלכלי ושקט נפשי.
ב- INNOVEST, אנחנו מבינים שלכל אחד יש נתונים אישיים ייחודיים משלו, ובהתאם לכך אנו מתמקדים בתכנון פיננסי ואיזון כלכלי המותאמים אישית לצרכים המיוחדים שלכם.
על ידי הבנה אמיתית של השאיפות העסקיות שלכם, והתמקדות במציאת הפתרונות הפיננסים המתאימים ביותר בכל שלב של העסק והתא המשפחתי.

 

בעזרת צוות מיומן ומנוסה של כלכלנים, יועצים פיננסיים ומומחי שוק ההון מהמובילים בתחום, אנו פועלים כ-One Stop Shop, ומאפשרים לכם לקבל את כל השירותים הדרושים לעסק ולמשפחה במקום אחד. השילוב המקיף בין תחום הליווי העסקי עם תחום הניהול הפיננסי מציע לבעלי עסקים ערך מוסף משמעותי. גישה הוליסטית זו מאפשרת איזון מושלם בין צרכי העסק וצרכי המשפחה, תוך הבטחת יציבות פיננסית מרבית וקבלת החלטות מושכלות. השילוב בין שני התחומים מספק פתרון מקיף ומותאם אישית, המאפשר לבעלי עסקים לקדם את העסקים שלהם באופן בריא ופרוספקטיבי. ב- INNOVEST אנו משלבים את התכנון הפיננסי האישי והמשפחתי של בעלי העסק עם המטרות והצרכים האסטרטגיים והפיננסיים של העסק עצמו. התהליך מתמקד בבניית איזון וחלוקת משאבים נכונה בין המשפחה לבין העסק. ליווי עסקי מקיף עבור בעלי העסקים, יחד עם תכנון פיננסי ופנסיוני משפחתי, מאפשרים לקיחת החלטות מושכלות וניהול משאבים יעיל ומדויק. כמו כן, התהליך מקנה  יכולת להתמודד עם אתגרים פיננסיים ולקדם את צמיחת העסק שלכם כשבמקביל, תהיו מסוגלים לדאוג גם לצרכים הפיננסים של המשפחה, בהווה ובעתיד.

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0
שם המשרד

אלון גלזר

מיקום

0

אלון גלזר

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0

רוצה הכוונה למידע או יעוץ של מומחה - רשום לנו ונעזור לך עכשיו!

WhatsApp יצירת קשר

מאמרים נוספים

אסטרטגיה עסקית

icon

איך לתמחר נכון?

כשזה מגיע למציאת המחיר הנכון עבור המוצר או השירות שלכם, אין נוסחה...

קראו עוד ›
icon

כיצד לייצר אסטרטגיית שירות מעולה בעסק קטן

כיצד לייצר אסטרטגיית שירות מעולה בעסק קטן כבעלי עסק קטן, חיוני לבסס...

קראו עוד ›
icon

תבנית לדיאגרמת SWOT

מצ"ב תבנית לדיאגרמת SWOT הSWOT נוצר כדי לעזור לכם לצפות טוב יותר...

קראו עוד ›
לקריאת מאמרים נוספים בנושא אסטרטגיה עסקית

נאמנות לקוחות

icon

מה הן התלונות השכיחות ביותר בתחום המסעדות ואיך להימנע מהן?

מחקר של התאחדות המסעדות האמריקאית מצביע על כך, שבתחום המסעדנות, תלונות הלקוחות...

קראו עוד ›
icon

איך לגרום ללקוח לקנות יותר?

שגת לקוחות חדשים כדי להגדיל את המכירות היא אכן צעד הכרחי, אבל,...

קראו עוד ›
icon

תכנית נאמנות לקוחות – שימור לקוחות

בניית מערכות יחסים מתמשכות לוקחת זמן, אך התמורה לרוב שווה את המשאבים...

קראו עוד ›
לקריאת מאמרים נוספים בנושא נאמנות לקוחות

שימור לקוחות

icon

היכן למצוא מנועי צמיחה לעסק ?

לעתים אנו מתקשים לזהות אפשרויות צמיחה חדשות לעסק שלנו. הקושי נובע מהסתכלות...

קראו עוד ›
icon

איך להצמיח את העסק באמצעות לקוחות קיימים?

אנו מניחים שהלקוחות שלנו יעבירו עלינו הפניות בצורה יזומה, מה שאנו מכירים...

קראו עוד ›
icon

מיהו הלקוח האידיאלי עבור העסק שלך

לפני בניית אסטרטגיות שיווק, עליכם לזהות עבור מי אתם מתכוונים לקדם את...

קראו עוד ›
לקריאת מאמרים נוספים בנושא שימור לקוחות

יש לכם שאלה?

טופס פניה ליועצים ונותני שירות

מבולבלים למי לפנות? לחץ כאן להתיעצות »

תפריט נגישות