למה כדאי לנהל את חוויית הלקוח
סוגיית "חוויית הלקוח" מעסיקה את רוב העסקים הגדולים והבינוניים היום. מימוש אסטרטגיה נכונה של חוויית לקוח נכונה הוא מנוף עסקי, שמגדיל בצורה ניכרת את נאמנות הלקוח, את כוח המותג ואת רווחיות הפירמה. אז מדוע תהליך ההגדרה ומימוש אסטרטגיה של חוויית לקוח הוא כה מורכב ולא מובן מאליו? קודם, כי בשונה משירות לקוחות , חוויית הלקוח היא התוצאה הרגשית של כל האינטראקציות שיש ללקוח עם העסק שלנו, לפני הרכישה ולאחריה. יש בזה אלמנטים מדידים ואלמנטים תחושתיים. לוקח חודשים ושנים לפתח אצל הלקוח תחושת נאמנות למותג שלנו אבל ניתן כהרף עין להרוס את תחושת החוויה. בגלל המורכבות וכמות האינטרקציות קשה לעיתים לעקוב ולמדוד את החוויה של הלקוחות השונים, אבל בניית אסטרטגיה מוגדרת של חוויית לקוח וזיהוי נקודות החיכוך שלנו עם הלקוח יכולה להבטיח לנו יותר לקוחות מרוצים וממליצים לעסק, כמו גם סיכוי להבטיח את הרווחיות וצמיחה שלו.
ראשית בואו נבין את ההבדל בין חווית לקוח לעומת שירות לקוחות:
שירות הלקוחות הוא אינטראקציה ישירה בין העסק ללקוח לצורך פתרון בעיה כלשהי.
שירות הלקוחות בהחלט תורם לחוויית הלקוח הכוללת. אם לקוח מקבל שירות גרוע, סביר להניח שהוא ירגיש מאוכזב או מתוסכל מהחוויה הכוללת.
אבל חווית הלקוח הכוללת היא גם מה שמניע אנשים לספר לאחרים על החברה. למעשה, הסטטיסטיקה מראה שאם לחברה יש מוניטין טוב בשירות לקוחות, הצרכנים מוכנים לשלם עד 17% יותר עבור המוצר או השירות הזה.
אז מה בכל זאת השוני? ההבדל המהותי ביניהם הוא ש"שירות לקוחות" הוא ריאקציוני – הוא מונע על ידי צורך של לקוח, לעומת "חוויית הלקוח", שהיא פרואקטיבית – היא מונעת על ידי הרצון של החברה לספק חוויה נהדרת.
לא משנה באיזה תחום אתם עוסקים, חוויית הלקוח תוגדר על ידי מספר עקרונות:
א. הלקוח רוצה מוצר או שירות או תפוקה ללא פגמים – לקבל את מה שהבטחתם , ללא בעיות, ללא אכזבות, ללא פערים בשירות.
ב. הלקוחות שלכם רוצים עמידה בלוחות זמנים – הם לא רוצים לחכות לשום דבר; הם רוצים לדעת שאתם מעריכים את הזמן שלהם ופועלים בהתאם.
ג. הם רוצים שהאדם שמשרת אותם יהיה נחמד אליהם – הם רוצים שידאגו להם ויכבדו אותם.
ד. הלקוחות מצפים לאינטראקציה פשוטה ונוחה. היו גמישים בערוצי התקשורת.
ה. התאמה אישית של חוויות ככל האפשר. ישנן דרכים רבות לעשות זאת, וחלקן דורשות מעט מאוד מאמץ או שינוי בתהליכים.
ו. היו אנושיים . נסו להבין את בעיות הלקוח ולהזדהות עם דאגותיו ורצונותיו.
ז. חשבו מחוץ לקופסא- כשזה מגיע לחוויית לקוח, באמת אין גבול למה שאתם יכולים לעשות. אין ספר חוקים, אין גבולות שאתם צריכים להישאר בתוכם. אם חווית לקוח היא בין היתר להפתיע לקוחות ולספק חוויה יוצאת דופן שהם לא יקבלו בשום מקום אחר, אז חייבים להיות יצירתיים.
כעת חישבו ורשמו מהי חוויית השירות שאתם מתכוונים להעניק ללקוחות שלכם כדי להבטיח אינטראקציה מעולה איתם ומענה מספק לצרכיהם ורצונותיהם.
רוצה הכוונה למידע או יעוץ של מומחה - רשום לנו ונעזור לך עכשיו!
WhatsApp יצירת קשרנותני שירות ויועצים בתחומים בו עוסק המאמר
מיכל טאוב
שמי מיכל טאוב מעצבת גרפית ובונה אתרי אינטרנט. במסגרת הפעילות שלי אני מציעה...
GAYUYA Graphic Design
קדימה-צורן
מיכל טאוב
שמי מיכל טאוב מעצבת גרפית ובונה אתרי אינטרנט.
במסגרת הפעילות שלי אני מציעה מגוון שירותים גרפים, ביניהם:
• תהליכי מיתוג, בניית/חידוש לוגו
• עיצוב פוסטים לרשתות חברתיות
• בניית/תחזוקת אתרים ודפי נחיתה
• עיצוב ניוזלטרים, מסמכים ומצגות
• ועוד כיד הדמיון ועל פי הצורך 😊
תהליכי העבודה שלי מבוססים על ראייה מקצועית, הבנה של עולמות התוכן הרלוונטיים, והתאמת התוצרים בדיוק לכם ולקהלי היעד שלכם.
אני מאמינה שלנראות ויזואלית ייחודית, בולטת ועקבית ישנה השפעה גדולה על קידום בית עסק/חברה/מיזם ומוצאת עניין ואתגר במציאת השפה המדויקת שתשרת אתכם נאמנה.
אני מקפידה על יחסי אנוש מעולים, פתיחות והקשבה ולצידם מספקת מענה מקצועי וענייני לצרכים העסקיים.
אשמח להכיר אתכם להבין את הצרכים שלכם ולעבוד יחד.
מיכל טאוב
בעלת ידע וניסיון בעיצוב גרפי | מיתוג | בניית אתרים. תוכנות גרפיות – אדובי – אילוסטרייטור, פוטושופ, אפטר אפקטס, Figma, XD , wordpress תוכנות נוספות – Office
קרמט ידגרי
פרשתי בסוף מצה"ל / ח"א לאחר שירות של כ- שנים. בתפקידי האחרון שימשתי כמפקד בית מערכת בבסיס של ח"א (פיקוד של כ- חיילים).
בהשכלתי תואר שני במנהל עסקים (ניהול משאבי אנוש ומימון)
חבר בלשכת המאמנים ומשמש כ"מאמן הבית" של מכללת יוזמות
בוגר קורס מנטורינג למנהלים בכירים במכללת התחלה חדשה .
בוגר לימודי ייעוץ ארגוני מאונ' הפתוחה .
כיום עובד כיועץ עסקי וכיועץ ארגוני
לפני כן עבדתי כ Freelancer כיועץ ארגוני ובליווי מנהלים בכירים
כמו כן מעביר הרצאות וסדנאות לפיתוח מנהיגות והעצמה אישית (בוגר קורס להנחיית קבוצות במכללת גישות)
מנטור עסקי במסגרת קרן שמש
ערן שגיא
שנות ניסיון ניהול במערכות מורכבות הן הבסיס לידע הרחב שיש לי בעולם העסקי
ירושלים
ערן שגיא
שנות ניסיון ניהול במערכות מורכבות הן הבסיס לידע הרחב שיש לי בעולם העסקי
מאמן ויועץ עסקי מוביל איתך לניהול פיננסי נכון – ניהול העסק מתוך תזרים המזומנים מגשר עסקי
יוסי בורוכוב
אני מביא איתי ללקוח העסקי את כל הנסיון שצברתי כמנהל סניפים בבנק. במשך...
יוסי בורוכוב
אני מביא איתי ללקוח העסקי את כל הנסיון שצברתי כמנהל סניפים בבנק. במשך שנה הקמתי וניהלתי סניפים, וגייסתי אלפי לקוחות מרוצים. בעל העסק יקבל ממני כלים להצלחה עסקית ושיווקית, מידע רב, וטיפים מעשיים. בעזרת יעוץ מקצועי ומעמיק, המתחשב בתקציב של העסק, באופי של בעל העסק, נוכל יחד לקדם את העסק למטרות והיעדים שלו.
ליווי עסקי- משלב הקמת העסק, בניית התקציב, תוכנית עסקית ונקודת איזון. גיוס הון ואשראי בנקאי. נסיון של שלושים שנה בתחומי האשראי כמנהל סניפי בנק. גיוס עובדים- נסיון רב בשלבי גיוס עובדים, הכשרתם והנחייתם. שיווק- ידע ונסיון רב בשיווק, גיוס לקוחות ואסטרטגיית שיווק. נסיון גיוס של אלפי לקוחות. נסיון רב בטיפול בעסקים בקשיים, הסדרי חוב ועוד. נסיון רב במו"מ עם בנקים- כל עסק נזקק לבנק, אני כאן כדי לעזור לך לפתור את כל הקשיים בתחום זה. יכולת הנחייה, הדרכה. כמנטור בקרן שמש, וקרנות נוספות. הלוואות לכל מטרה כנגד שעבוד הדירה, משכנתאות , ופתרונות מימון מתקדמים.
יעוץ עסקי במסגרת מעו"ף (בסבסוד הרשות לעסקים קטנים במשרד הכלכלה)
יעוץ עסקי לעולים ותושבים חוזרים במסגרת מעלו"ת (בסבסוד משרד הקליטה )
מנטור עסקי במסגרת קרן שמש
שרון אנגל
יזמת, מומחית בשיווק אונליין, יועצת עיסקית, מנטורית ליזמים ומאמנת אישית בתחומי הניהול, הקריירה...
שרון אנגל
רמת השרון
שרון אנגל
יזמת, מומחית בשיווק אונליין, יועצת עיסקית, מנטורית ליזמים ומאמנת אישית בתחומי הניהול, הקריירה והמימוש האישי. אני מלווה יזמים באקסלרטור, מרצה במסגרות שונות בנושאים הקשורים ליזמות, ניהול זמן, יצירתיות ורעיונאות ועוד.
רוצה הכוונה למידע או יעוץ של מומחה - רשום לנו ונעזור לך עכשיו!
WhatsApp יצירת קשרמאמרים נוספים
אסטרטגיה עסקית
רשימת KPI לחברות סטארט-אפ
התנהלות על פי מדדי ביצוע הוא כלי עוצמתי ויעיל מאוד להבטחה של...
למה תמיד עדיף לצאת לשוק עם מוצר MVP (מוצר בר קיימא מינימלי אפשרי)
יציאה לשוק עם מוצר ברמת קיימות מינימלית (MVP) יכולה להראות לכם במהירות...
נאמנות לקוחות
מה הן התלונות השכיחות ביותר בתחום המסעדות ואיך להימנע מהן?
מחקר של התאחדות המסעדות האמריקאית מצביע על כך, שבתחום המסעדנות, תלונות הלקוחות...
איך לגרום ללקוח לקנות יותר?
שגת לקוחות חדשים כדי להגדיל את המכירות היא אכן צעד הכרחי, אבל,...
תכנית נאמנות לקוחות – שימור לקוחות
בניית מערכות יחסים מתמשכות לוקחת זמן, אך התמורה לרוב שווה את המשאבים...
שימור לקוחות
היכן למצוא מנועי צמיחה לעסק ?
לעתים אנו מתקשים לזהות אפשרויות צמיחה חדשות לעסק שלנו. הקושי נובע מהסתכלות...
כיצד לייצר אסטרטגיית שירות מעולה בעסק קטן
כיצד לייצר אסטרטגיית שירות מעולה בעסק קטן כבעלי עסק קטן, חיוני לבסס...
מיהו הלקוח האידיאלי עבור העסק שלך
לפני בניית אסטרטגיות שיווק, עליכם לזהות עבור מי אתם מתכוונים לקדם את...