למה כדאי לנהל את חוויית הלקוח
סוגיית "חוויית הלקוח" מעסיקה את רוב העסקים הגדולים והבינוניים היום. מימוש אסטרטגיה נכונה של חוויית לקוח נכונה הוא מנוף עסקי, שמגדיל בצורה ניכרת את נאמנות הלקוח, את כוח המותג ואת רווחיות הפירמה. אז מדוע תהליך ההגדרה ומימוש אסטרטגיה של חוויית לקוח הוא כה מורכב ולא מובן מאליו? קודם, כי בשונה משירות לקוחות , חוויית הלקוח היא התוצאה הרגשית של כל האינטראקציות שיש ללקוח עם העסק שלנו, לפני הרכישה ולאחריה. יש בזה אלמנטים מדידים ואלמנטים תחושתיים. לוקח חודשים ושנים לפתח אצל הלקוח תחושת נאמנות למותג שלנו אבל ניתן כהרף עין להרוס את תחושת החוויה. בגלל המורכבות וכמות האינטרקציות קשה לעיתים לעקוב ולמדוד את החוויה של הלקוחות השונים, אבל בניית אסטרטגיה מוגדרת של חוויית לקוח וזיהוי נקודות החיכוך שלנו עם הלקוח יכולה להבטיח לנו יותר לקוחות מרוצים וממליצים לעסק, כמו גם סיכוי להבטיח את הרווחיות וצמיחה שלו.
ראשית בואו נבין את ההבדל בין חווית לקוח לעומת שירות לקוחות:
שירות הלקוחות הוא אינטראקציה ישירה בין העסק ללקוח לצורך פתרון בעיה כלשהי.
שירות הלקוחות בהחלט תורם לחוויית הלקוח הכוללת. אם לקוח מקבל שירות גרוע, סביר להניח שהוא ירגיש מאוכזב או מתוסכל מהחוויה הכוללת.
אבל חווית הלקוח הכוללת היא גם מה שמניע אנשים לספר לאחרים על החברה. למעשה, הסטטיסטיקה מראה שאם לחברה יש מוניטין טוב בשירות לקוחות, הצרכנים מוכנים לשלם עד 17% יותר עבור המוצר או השירות הזה.
אז מה בכל זאת השוני? ההבדל המהותי ביניהם הוא ש"שירות לקוחות" הוא ריאקציוני – הוא מונע על ידי צורך של לקוח, לעומת "חוויית הלקוח", שהיא פרואקטיבית – היא מונעת על ידי הרצון של החברה לספק חוויה נהדרת.
לא משנה באיזה תחום אתם עוסקים, חוויית הלקוח תוגדר על ידי מספר עקרונות:
א. הלקוח רוצה מוצר או שירות או תפוקה ללא פגמים – לקבל את מה שהבטחתם , ללא בעיות, ללא אכזבות, ללא פערים בשירות.
ב. הלקוחות שלכם רוצים עמידה בלוחות זמנים – הם לא רוצים לחכות לשום דבר; הם רוצים לדעת שאתם מעריכים את הזמן שלהם ופועלים בהתאם.
ג. הם רוצים שהאדם שמשרת אותם יהיה נחמד אליהם – הם רוצים שידאגו להם ויכבדו אותם.
ד. הלקוחות מצפים לאינטראקציה פשוטה ונוחה. היו גמישים בערוצי התקשורת.
ה. התאמה אישית של חוויות ככל האפשר. ישנן דרכים רבות לעשות זאת, וחלקן דורשות מעט מאוד מאמץ או שינוי בתהליכים.
ו. היו אנושיים . נסו להבין את בעיות הלקוח ולהזדהות עם דאגותיו ורצונותיו.
ז. חשבו מחוץ לקופסא- כשזה מגיע לחוויית לקוח, באמת אין גבול למה שאתם יכולים לעשות. אין ספר חוקים, אין גבולות שאתם צריכים להישאר בתוכם. אם חווית לקוח היא בין היתר להפתיע לקוחות ולספק חוויה יוצאת דופן שהם לא יקבלו בשום מקום אחר, אז חייבים להיות יצירתיים.
כעת חישבו ורשמו מהי חוויית השירות שאתם מתכוונים להעניק ללקוחות שלכם כדי להבטיח אינטראקציה מעולה איתם ומענה מספק לצרכיהם ורצונותיהם.
רוצה הכוונה למידע או יעוץ של מומחה - רשום לנו ונעזור לך עכשיו!
WhatsApp יצירת קשרנותני שירות ויועצים בתחומים בו עוסק המאמר
יוסי בורוכוב
אני מביא איתי ללקוח העסקי את כל הנסיון שצברתי כמנהל סניפים בבנק. במשך...
יוסי בורוכוב
אני מביא איתי ללקוח העסקי את כל הנסיון שצברתי כמנהל סניפים בבנק. במשך שנה הקמתי וניהלתי סניפים, וגייסתי אלפי לקוחות מרוצים. בעל העסק יקבל ממני כלים להצלחה עסקית ושיווקית, מידע רב, וטיפים מעשיים. בעזרת יעוץ מקצועי ומעמיק, המתחשב בתקציב של העסק, באופי של בעל העסק, נוכל יחד לקדם את העסק למטרות והיעדים שלו.
ליווי עסקי- משלב הקמת העסק, בניית התקציב, תוכנית עסקית ונקודת איזון. גיוס הון ואשראי בנקאי. נסיון של שלושים שנה בתחומי האשראי כמנהל סניפי בנק. גיוס עובדים- נסיון רב בשלבי גיוס עובדים, הכשרתם והנחייתם. שיווק- ידע ונסיון רב בשיווק, גיוס לקוחות ואסטרטגיית שיווק. נסיון גיוס של אלפי לקוחות. נסיון רב בטיפול בעסקים בקשיים, הסדרי חוב ועוד. נסיון רב במו"מ עם בנקים- כל עסק נזקק לבנק, אני כאן כדי לעזור לך לפתור את כל הקשיים בתחום זה. יכולת הנחייה, הדרכה. כמנטור בקרן שמש, וקרנות נוספות. הלוואות לכל מטרה כנגד שעבוד הדירה, משכנתאות , ופתרונות מימון מתקדמים.
יעוץ עסקי במסגרת מעו"ף (בסבסוד הרשות לעסקים קטנים במשרד הכלכלה)
יעוץ עסקי לעולים ותושבים חוזרים במסגרת מעלו"ת (בסבסוד משרד הקליטה )
מנטור עסקי במסגרת קרן שמש
קרמט ידגרי
פרשתי בסוף מצה"ל / ח"א לאחר שירות של כ- שנים. בתפקידי האחרון שימשתי כמפקד בית מערכת בבסיס של ח"א (פיקוד של כ- חיילים).
בהשכלתי תואר שני במנהל עסקים (ניהול משאבי אנוש ומימון)
חבר בלשכת המאמנים ומשמש כ"מאמן הבית" של מכללת יוזמות
בוגר קורס מנטורינג למנהלים בכירים במכללת התחלה חדשה .
בוגר לימודי ייעוץ ארגוני מאונ' הפתוחה .
כיום עובד כיועץ עסקי וכיועץ ארגוני
לפני כן עבדתי כ Freelancer כיועץ ארגוני ובליווי מנהלים בכירים
כמו כן מעביר הרצאות וסדנאות לפיתוח מנהיגות והעצמה אישית (בוגר קורס להנחיית קבוצות במכללת גישות)
מנטור עסקי במסגרת קרן שמש
הילה בן אבו
בעלת ניסיון רב בליווי ופיתוח עסקים במגוון תחומים, עם יכולת לנתח במהירות את...
AURA BIZ
מעלות-תרשיחא
הילה בן אבו
בעלת ניסיון רב בליווי ופיתוח עסקים במגוון תחומים, עם יכולת לנתח במהירות את מצבו של העסק – יתרונות, חסמים והזדמנויות לצמיחה. משלבת חשיבה אסטרטגית עם גישה פרקטית ויישומית, תוך בניית תכניות פעולה ממוקדות תוצאה. מתמחה בשיווק, קידום מכירות, בניית תהליכי התייעלות וחסכון, והובלת מהלכים עסקיים המביאים לשיפור ממשי בביצועים וברווחיות.
כריזמטית ובעלת יכולת השפעה והנעה של צוותים. חדה, ממוקדת מטרה ונעימה בעבודה מול בעלי עסקים ושותפים. מצטיינת בזיהוי מהיר של הזדמנויות, באבחון כשלים ובהובלת תהליכי שינוי. בעלת הבנה עמוקה בעולמות הדיגיטל, השיווק האונליין והאופליין, ויכולת מוכחת להביא תוצאות בשטח.
אביגיל לוי
היי. אני אביגיל לוי מעצבת גרפית בשבילי שני הדברים שמסמנים חוזק ויציבות...
שנהב_ חזקים בעיצוב
אשדוד
אביגיל לוי
היי. אני אביגיל לוי מעצבת גרפית
בשבילי שני הדברים שמסמנים חוזק ויציבות אלו היהלום והפיל
ולכן כשפתחתי את הסטודיו שלי לפני מספר שנים
השם הראשון שעלה לי הוא
שנהב
שהוא השן של הפיל היציב מאין כמוהו
וממנו מיצרים תכשיטים משובצים ביהלום – החומר החזק ביותר בטבע
ובמיתוג התוצאות שהכי חשובות להצלחה של העסק הם
חוזק ועוצמה בכוחות השוק
ויציבות לאורך שנים
וזה מה שאני מציעה
חוזק ויציבות
אם זה מה שאתם מחפשים
אנחנו באותו ראש
פנו אליי ותהנו ממיתוג שיעניק לכם עסק חזק ויציב
אשמח לשמוע מכם
אביגיל לוי
עיצוב ומיתוג עסקים לפרינט
-33-150x150.jpg)
פורת מתתיהו
נעים מאוד, אני פורת.מעצבת מיתוג ודיגיטל, צלמת תדמית ומומחית ביצירת נוכחות חזקה ומדויקת...
אינספוריה
פורת מתתיהו
נעים מאוד, אני פורת.
מעצבת מיתוג ודיגיטל, צלמת תדמית ומומחית ביצירת נוכחות חזקה ומדויקת לעסקים קטנים.
אני כאן כדי לעזור לבעלי ובעלות עסקים לבנות תדמית שתייצג אותם כמו שצריך – עם מיתוג שמדבר בשפה הנכונה, אתר שמעוצב בקפידה, תוכן לרשתות החברתיות שמייצר חיבור וצילומים שמבליטים את האנשים שמאחורי העסק.
עם ניסיון של יותר מ־שנה בעולם העיצוב והצילום, אני מביאה שילוב של דיוק, הקשבה ועין יצירתית.
אני מציעה חבילות מותאמות אישית, גם לעסקים בתחילת הדרך וגם לעמותות שמחפשות פתרונות מקצועיים ונגישים עבור קהלים מגוונים.
אשמח להכיר אתכם, לשמוע את הסיפור שלכם, וליצור יחד משהו שהוא באמת שלכם.
פורת
• עיצוב מיתוג מקצועי – לוגו, שפה גרפית, צבעוניות וטיפוגרפיה שמייצרים זהות ויזואלית ברורה ואחידה• עיצוב אתרים ודפי נחיתה – חוויית משתמש (UX/UI) ועיצוב מותאם אישית שמחבר בין אסתטיקה לפרקטיקה• צילום תדמית ועסק – צילומים אותנטיים שמעבירים את הסיפור והייחוד של כל אדם ועסק• עיצוב וניהול תוכן לרשתות החברתיות – פיד אסתטי, סטוריז, עיצובים קבועים ומותאמים שמייצרים חיבור ומעורבות• ליווי אישי לעסקים קטנים – מיקוד, שפה עיצובית עקבית ותמיכה בתהליך הבנייה של הנוכחות הדיגיטלית אני מביאה איתי ניסיון של מעל שנה, עין רגישה לפרטים, הבנה עמוקה של צרכים עסקיים והרבה אהבה למה שאני עושה.
רוצה הכוונה למידע או יעוץ של מומחה - רשום לנו ונעזור לך עכשיו!
WhatsApp יצירת קשרמאמרים נוספים
אסטרטגיה עסקית
איך לפעול בשוק תחרותי
איך לפעול בשוק תחרותי "אוקיינוס אדום" מתייחס לשוק או לתעשייה שכבר עמוסים...
כיצד להפוך רעיון לעסק בששה שלבים פשוטים
כיצד להפוך רעיון לעסק בששה שלבים פשוטים לא כל הרעיונות הגדולים הופכים...
איך לבצע ניתוח SWOT
ניתוח SWOT הוא כלי עסקי שמטרתו לסייע בתכנון לטווח ארוך דיאגרמות SWOT...
נאמנות לקוחות
תכנית נאמנות לקוחות – שימור לקוחות
בניית מערכות יחסים מתמשכות לוקחת זמן, אך התמורה לרוב שווה את המשאבים...
איך לגרום ללקוח לקנות יותר?
שגת לקוחות חדשים כדי להגדיל את המכירות היא אכן צעד הכרחי, אבל,...
מה הן התלונות השכיחות ביותר בתחום המסעדות ואיך להימנע מהן?
מחקר של התאחדות המסעדות האמריקאית מצביע על כך, שבתחום המסעדנות, תלונות הלקוחות...
שימור לקוחות
מיהו הלקוח האידיאלי עבור העסק שלך
לפני בניית אסטרטגיות שיווק, עליכם לזהות עבור מי אתם מתכוונים לקדם את...
כיצד לכתוב תוכנית שירות לעסק קטן
כיצד לכתוב תוכנית שירות לעסק קטן תוכנית שירות היא מסמך מפורט המתאר...
איך להצמיח את העסק באמצעות לקוחות קיימים?
אנו מניחים שהלקוחות שלנו יעבירו עלינו הפניות בצורה יזומה, מה שאנו מכירים...