-כיצד להגדיר חווית לקוח של עסק?

למה כדאי לנהל את חוויית הלקוח

סוגיית "חוויית הלקוח" מעסיקה את רוב העסקים הגדולים והבינוניים היום. מימוש אסטרטגיה נכונה של חוויית לקוח נכונה הוא מנוף עסקי, שמגדיל בצורה ניכרת את נאמנות הלקוח, את כוח המותג ואת רווחיות הפירמה. אז מדוע תהליך ההגדרה ומימוש אסטרטגיה של חוויית לקוח הוא כה מורכב ולא מובן מאליו? קודם, כי בשונה משירות לקוחות , חוויית הלקוח היא התוצאה הרגשית של כל האינטראקציות שיש ללקוח עם העסק שלנו, לפני הרכישה ולאחריה. יש בזה אלמנטים מדידים ואלמנטים תחושתיים. לוקח חודשים ושנים לפתח אצל הלקוח תחושת נאמנות למותג שלנו אבל ניתן כהרף עין להרוס את תחושת החוויה. בגלל המורכבות וכמות האינטרקציות קשה לעיתים לעקוב ולמדוד את החוויה של הלקוחות השונים, אבל בניית אסטרטגיה מוגדרת של חוויית לקוח וזיהוי נקודות החיכוך שלנו עם הלקוח יכולה להבטיח לנו יותר לקוחות מרוצים וממליצים לעסק, כמו גם  סיכוי להבטיח את הרווחיות וצמיחה שלו. 

ראשית בואו נבין את ההבדל בין חווית לקוח לעומת שירות לקוחות:  

שירות הלקוחות הוא אינטראקציה ישירה בין העסק ללקוח לצורך פתרון בעיה כלשהי. 

שירות הלקוחות בהחלט תורם לחוויית הלקוח הכוללת. אם לקוח מקבל שירות גרוע, סביר להניח שהוא ירגיש מאוכזב או מתוסכל מהחוויה הכוללת.  

אבל חווית הלקוח הכוללת היא גם מה שמניע אנשים לספר לאחרים על החברה. למעשה, הסטטיסטיקה מראה שאם לחברה יש מוניטין טוב בשירות לקוחות, הצרכנים מוכנים לשלם עד 17% יותר עבור המוצר או השירות הזה.

אז מה בכל זאת השוני? ההבדל המהותי ביניהם הוא  ש"שירות לקוחות" הוא ריאקציוני – הוא מונע על ידי צורך של לקוח, לעומת "חוויית הלקוח", שהיא פרואקטיבית – היא מונעת על ידי הרצון של החברה לספק חוויה נהדרת.  

לא משנה באיזה תחום אתם עוסקים,  חוויית הלקוח תוגדר על ידי מספר עקרונות:

א. הלקוח רוצה מוצר או שירות או תפוקה ללא פגמים – לקבל את מה שהבטחתם , ללא בעיות, ללא אכזבות, ללא פערים בשירות.

ב. הלקוחות שלכם רוצים עמידה בלוחות זמנים – הם לא רוצים לחכות לשום דבר; הם רוצים לדעת שאתם מעריכים את הזמן שלהם ופועלים בהתאם. 

ג. הם רוצים שהאדם שמשרת אותם יהיה נחמד אליהם – הם רוצים שידאגו להם ויכבדו אותם.

ד. הלקוחות מצפים לאינטראקציה פשוטה ונוחה. היו גמישים בערוצי התקשורת. 

ה. התאמה אישית של חוויות ככל האפשר. ישנן דרכים רבות לעשות זאת, וחלקן דורשות מעט מאוד מאמץ או שינוי בתהליכים.

ו. היו אנושיים . נסו להבין את בעיות הלקוח ולהזדהות עם דאגותיו ורצונותיו.

ז. חשבו מחוץ לקופסא- כשזה מגיע לחוויית לקוח, באמת אין גבול למה שאתם יכולים לעשות. אין ספר חוקים, אין גבולות שאתם צריכים להישאר בתוכם. אם חווית לקוח היא בין היתר להפתיע לקוחות ולספק חוויה יוצאת דופן שהם לא יקבלו בשום מקום אחר, אז חייבים להיות יצירתיים.

כעת חישבו ורשמו מהי חוויית השירות שאתם מתכוונים להעניק ללקוחות שלכם כדי להבטיח אינטראקציה מעולה איתם ומענה מספק לצרכיהם ורצונותיהם. 

נותני שירות ויועצים בתחומים בו עוסק המאמר

Baruch Dror

שם המשרד

דרור - יעוץ והדרכה

מיקום

חיפה

0

שעת ייעוץ חינם

כניסה לפרופיל

Baruch Dror

דירוג של 0 משתמשים

מקצועיות

0

זמינות

0

אמינות

0

שירות

0

מאי בן פורת

מאי בן פורת – יועצת עסקית שמלווה בעלי ובעלות עסקים שרוצים לבלוט, למכור...

שם המשרד

ייעוץ לעסקים

מיקום

ראשון לציון

0

שעת ייעוץ חינם

כניסה לפרופיל

מאי בן פורת

מאי בן פורת – יועצת עסקית שמלווה בעלי ובעלות עסקים שרוצים לבלוט, למכור יותר, ולהרגיש סוף סוף שהעסק עובד בשבילם.

בעלת תואר ראשון ביזמות ומנהל עסקים

בעלת תעודה בניהול פרויקטים

לאורך כל הדבר במשך שנתיים עבדתי עם יזמים בפיתות העסק, שיווק, אימון מכירה, עמידה מול מצלמה, הכנת תוכנית עסקית

מה אני מציעה:• בניית תוכנית עסקית מותאמת אישית• אימון למכירות – איך לסגור בלי למכור בכוח• שיווק ברשתות – פוסטים שמביאים לקוחות, לא רק לייקים• עמידה מול מצלמה – ביטחון, נוכחות ויכולת להעביר מסר מדויק• סדנאות פרונטליות לבעלי עסקים שרוצים קפיצה קדימה כל תהליך מותאם אישית, בגובה העיניים ועם תוצאות מוכחות.אם הגיע הזמן שהעסק שלך יתחיל להרוויח – אני כאן בדיוק בשביל זה.

דירוג של 0 משתמשים

מקצועיות

0

זמינות

0

אמינות

0

שירות

0

כנרת אייזנברג

כנרת אייזנברג, יועצת פיתוח עסקי שיווקי עם דגש על קידום בדיגיטלי משנת ....

שם המשרד

כנרת בי די סי

מיקום

חיפה

0

שעת ייעוץ חינם

כניסה לפרופיל

כנרת אייזנברג

כנרת אייזנברג, יועצת פיתוח עסקי שיווקי עם דגש על קידום בדיגיטלי משנת .
ביולי הקימה את מפגשי נטוורקינג ויין ועד היום מתקיימים המפגשים ברחבי הארץ.
מרצה ומנחה סדנאות בנושאים של נטוורקינג ויצירת קשרים, שיווק דיגיטלי, בנייה וניהול קהילה.
ביולי הוציאה לאור את הספר: נטוורקינג – איך לייצר רשת קשרים מהבית

ייעוץ עסקי ייעוץ שיווקי קידום אורגני ברשתות החברתיות נטוורקינג ויצירת קשרים בנייה וניהול קהילה הרצאות וסדנאות

דירוג של 0 משתמשים

מקצועיות

0

זמינות

0

אמינות

0

שירות

0

מיכל רגב

שם המשרד

studio agulot

מיקום

עתלית

0

שעת ייעוץ חינם

כניסה לפרופיל

מיכל רגב

דירוג של 0 משתמשים

מקצועיות

0

זמינות

0

אמינות

0

שירות

0

עדי אלמודאי

שמי עדי אלמודאי מלווה עסקית כבר שנים בעלת נסיון רב בשירות מכירה וליווי...

שם המשרד

מיקום

ראש העין

0

שעת ייעוץ חינם

כניסה לפרופיל

עדי אלמודאי

שמי עדי אלמודאי מלווה עסקית כבר שנים

בעלת נסיון רב בשירות מכירה וליווי עסקי

בעלת נסיון רב בליווי, שירות ומכירה לעסקים. כאשת מכירות בדם ובנשמה הרבה פעמיים עסקים לא יודעים איפה להשים את האצבע על בעיית השירות,המכירה או השיווק שלהם ובשביל זה אני פה אוהבת לחשוב מחוץ לקופסא ולהגיע ליעדים הכי גבוהים כי אין עסק של מוכר זה פשוט עסק שלא יודע  איך למכור!!!

דירוג של 0 משתמשים

מקצועיות

0

זמינות

0

אמינות

0

שירות

0

איל שילה

תואר שני במנהל עסקים (MBA) בהצטיינות יתרה, תזה בשיווק ואסטרטגיה, ניסיון מחקרי בהתנהגות...

שם המשרד

ESH - Strategy & Marketing

מיקום

חיפה

0

שעת ייעוץ חינם

כניסה לפרופיל

איל שילה

• תואר שני במנהל עסקים (MBA) בהצטיינות יתרה, תזה בשיווק ואסטרטגיה, ניסיון מחקרי בהתנהגות צרכנים וכן מומחיות בתהליכי אומנות המו"מ.
• ניסיון עשיר ורב שנים, בתפקידי ניהול ותכנון בכיר, ובביצוע פרויקטים מוצלחים של ייעוץ במגוון רחב של ענפים בחברות מסחריות ובחברות יצרניות.
• /a>

סיוע ותמיכה בעסקים בתחומי הניהול, אסטרטגיה עסקית, אסטרטגיה שיווקית שדרוג מערכי המכירות ייחודיות בתהליך – הן בשיטת האבחון, גיבוש תכנית הפעולה, ליווי היישום והקניית מיומיות וכלים, תוך גילוי אמפטיה למיועצים בעלי  העניין /a>

דירוג של 0 משתמשים

מקצועיות

0

זמינות

0

אמינות

0

שירות

0

תכנית ממשלתית

יעוץ עסקי במסגרת מעו"ף (בסבסוד הרשות לעסקים קטנים במשרד הכלכלה)

רונית פטל

אסטרטגיה ואימון מכירות לעסקים וארגונים. בעלת נסיון של שנה בהובלת מחלקות מכירות גדולות...

שם המשרד

Ron12675

מיקום

הוד השרון

0

כניסה לפרופיל

רונית פטל

אסטרטגיה ואימון מכירות לעסקים וארגונים. בעלת נסיון של שנה בהובלת מחלקות מכירות גדולות בארץ ובחו״ל, מנחה סדנאות לפיתוח אסטרטגיות מכירה, קידום למצויינות ושיפור מיומנויות של צוותים ומנהלים.

ליווי אישי לבניית תהליך מכירה מותאם עיסוק וקהל יעד, עובדת עם צוותים עפי מודל ההשפעה, מלווה מנהלים להניית שגרות עבודה הכוללות בניית מודלי יעדים, ישיבות צוות וניהול שוטף מפתחת הקורס לכתיבת תוכן מוכר, כל התהליכים שלי מחוברים ליעדים והשגת התוצאות שהוגדרו בתחילת התהליך

דירוג של 0 משתמשים

מקצועיות

0

זמינות

0

אמינות

0

שירות

0

עינת רון

שמי עינת , עוסקת במגוון תחומי שיווק ואסטרטגיה, עוסקת רבות גם בתחומי רוח...

שם המשרד

FIRST אסטרטגיה פורצת דרך

מיקום

נתניה

0

שעת ייעוץ חינם

כניסה לפרופיל

עינת רון

שמי עינת , עוסקת במגוון תחומי שיווק ואסטרטגיה, עוסקת רבות גם בתחומי רוח והתפתחות אישית – מוצאת בתכני היהדות מקור ידע מדהים גם ברמה האישית וגם ברמה העסקית. ניסיוני הרב בן מעל שנה מאפשר לי ראיה רחבה על העסק גם מתחום השיווק והמכירות אבל גם בהיבטים שיווקיים ופיננסיים

יועצת עסקית המתמחה בשיווק , בניית מותגים ואסטרטגיה שיווקית , מנהל ומבצעת מחקרי שוק, מנהלת עבור הלקוח את התכנון והשוטף של התקשורת השיווקית והקידום הממומן כולל אתר, סושיאל, מומחית בריטייל מרקטינג [חנויות] והקמת חנויות קונספט, מנטורית רוחנית

דירוג של 0 משתמשים

מקצועיות

0

זמינות

0

אמינות

0

שירות

0

תכנית ממשלתית

יעוץ עסקי במסגרת מעו"ף (בסבסוד הרשות לעסקים קטנים במשרד הכלכלה)

ערן רותם - ייעוץ אסטרטגי ממוקד

יש לך אתגרים אסטרטגיים? התלבטויות מורכבות בעולמות השיווק והמיתוג? צורך בשיפור מדדי השורה...

שם המשרד

השורה התחתונה - אסטרטגיות צמיחה ופיתוח עסקי שיווקי ומכירתי

מיקום

ראש העין

0

שעת ייעוץ חינם

כניסה לפרופיל

ערן רותם - ייעוץ אסטרטגי ממוקד

יש לך אתגרים אסטרטגיים? התלבטויות מורכבות בעולמות השיווק והמיתוג? צורך בשיפור מדדי השורה התחתונה?  

פערי שירות? בעיות במכירות? רצון להמשיך לצמוח ולהרחיב פעילות? 

יש מענה מקצועי יישומי, ממוקד, עם מחויבות לתוצאות – עם כל מה שצריך כדי להגדיל מכירות, הכנסות, רווחיות וצמיחה!

ערן רותם,

הבעלים של קבוצת הייעוץ האסטרטגי המתמחה – ייעוץ ממוקד אחד על אחד,

סוכנות הפיתוח העסקי וההדרכות, המציעה התקשרות גם על בסיס יעדי הצלחות – השורה התחתונה,

שירותי הליווי השיווקי היישומי – מישהו לרוץ איתו,

מנכ"ל איגוד המרקום הישראלי,

ומנהל קהילת הקמעונאות הישראלית –

מעמיד לרשותך את כל ניסיונו, הידע, והמוניטין האישי שלו.

ערן רותם הוא אסטרטג מנוסה עם שנות ניסיון מוכחות ומובהקות, ומאות לקוחות ממליצים –

המעניק שירותי ייעוץ וליווי, משלב האבחון והמחקר, דרך האפיון והתכנון, ועד היישום וההטמעה, הבקרה וההדרכה.

♦

ערן רותם הוא יועץ אסטרטגי עסקי, ארגוני ושיווקי – מומחה למיתוג, פרסום, מכירות ופיתוח עסקי.

משמש כסמנכ"ל שיווק, מכירות ופיתוח עסקי במיקור חוץ.

♦

לערן מאות לקוחות מרוצים וממליצים –

מעסקים קטנים וחברות משפחתיות ועד לחברות בורסאיות וגלובליות,

בתחומי BB וגם BC, המשווקות מוצרים והמקדמות שירותים,

מהנהלות של שותפים ועד להנהלות בורד מנהלים עתיר דירקטורים,

מפעילות במשרד או אולם אחד ועד לפעילות של עשרות סניפים, חנויות ונקודות הפצה ומכירה,

מפעילות של אלף ש"ח בחודש ועד ל-מיליון ש"ח בחודש…

♦

שיחת/פגישת היכרות – חינם, ללא כל התחייבות.

התהליך עצמו – עם % אחריות ומחויבות לתובנות יישומיות ומניבות!

♦

כל האסטרטגיה היישומית שצריך – כדי להצליח יותר! סיבות לעבוד דווקא איתי:  ✓ מומחה קמעונאות BC, סיטונאות BB, איקומרס, מכירות וסחר ✓ מיקוד מובהק בתהליכי אסטרטגיה, M&A, חדשנות וצמיחה   ✓ היחיד שיודע לשלב ולתכלל באופן יישומי – שיווק, מיתוג, מכירות ושירות ✓ מאבחון, ניתוח, מחקר, ייעוץ, ותכנון – ועד הדרכות, ליווי, ניהול והטמעה ✓ מומחיות מובהקת בחברות משפחתיות וקיבוציות ✓ בעל חותם האמינות ותו האיכות של Dun & Bradstreet ✓ שנות ניסיון מגוון ומוכח בשטח – העומדות כולן לרשותכם ✓ מנכ"ל איגוד המרקום הישראלי – מנהלי יישום וביצוע שיווקי ✓ מנהל קהילת הריטייל הישראלית – יבואנים, מפיצים, קמעונאים ✓ מאות לקוחות מרוצים וממליצים, ממגוון ענפים והיקפים, אתגרים ומענים *** חפשו "ערן רותם יועץ", "ייעוץ ממוקד אחד על אחד", "השורה התחתונה פיתוח עסקי" – בגוגל, פייסבוק, לינקדאין ויוטיוב… ותוכלו להתרשם בעצמכם… *** והנה המלצה ועצה ראשונית, ללא תשלום:  אל תקבלו החלטה על יועץ – מבלי לברר, להשוות ולבדוק איתי קודם… 🙂 

דירוג של 0 משתמשים

מקצועיות

0

זמינות

0

אמינות

0

שירות

0

זאב

בנפשי זאב (M.SC) בעל ניסיון של למעלה משלושים שנים בייעוץ עסקי וייעוץ ארגוני....

שם המשרד

צוות רז ייעוץ ארגוני הדרכה ואימון עסקי

מיקום

ראשון לציון

0

שעת ייעוץ חינם

כניסה לפרופיל

זאב

בנפשי זאב (M.SC)
בעל ניסיון של למעלה משלושים שנים בייעוץ עסקי וייעוץ ארגוני. מלווה עסקים ומאמן מנהלים מכל תחומי המשק: מגזר פרטי, מגזר ציבורי וגם המגזר השלישי (עמותות ארגונים חברתיים ארגוני עזרה וחסד ועוד).

יועץ ומלווה עסקים וכן יועץ ליזמים ועסקים בהקמה. מאמן עסקי. יועץ לעסקים קטנים ובינוניים מטעם משרד הכלכלה במסגרת מעוף (בסבסוד המדינה) יועץ ארגוני – עובד עם חברות עסקיות וארגונים בתחומים מגונים ובפעילויות חוצות ארגון (שיפור תהליכי עבודה, כוח אדם, ארגון וניהול ועוד).  מנחה סדנאות וקורסים פנים ארגוניים בנושאי ניהול ופיתוח מנהלים, מכירות ומיומנויות שירות 

דירוג של 0 משתמשים

מקצועיות

0

זמינות

0

אמינות

0

שירות

0

תכנית ממשלתית

יעוץ עסקי במסגרת מעו"ף (בסבסוד הרשות לעסקים קטנים במשרד הכלכלה)

מאמרים נוספים

אסטרטגיה עסקית

איך לפעול בשוק תחרותי

איך לפעול בשוק תחרותי "אוקיינוס אדום" מתייחס לשוק או לתעשייה שכבר עמוסים...

קראו עוד ›

חמשת "הסוסים המנצחים" של התוכנית העסקית

חמשת המרכיבים הכי חשובים בתכנון עסק חדש בכל פעם שיזמים שאפתנים מבקשים...

קראו עוד ›

איך לגרום ללקוח לקנות יותר?

שגת לקוחות חדשים כדי להגדיל את המכירות היא אכן צעד הכרחי, אבל,...

קראו עוד ›

לקריאת מאמרים נוספים בנושא אסטרטגיה עסקית

נאמנות לקוחות

תכנית נאמנות לקוחות – שימור לקוחות

בניית מערכות יחסים מתמשכות לוקחת זמן, אך התמורה לרוב שווה את המשאבים...

קראו עוד ›

מה הן התלונות השכיחות ביותר בתחום המסעדות ואיך להימנע מהן?

מחקר של התאחדות המסעדות האמריקאית מצביע על כך, שבתחום המסעדנות, תלונות הלקוחות...

קראו עוד ›

לקריאת מאמרים נוספים בנושא נאמנות לקוחות

שימור לקוחות

כיצד לכתוב תוכנית שירות לעסק קטן

כיצד לכתוב תוכנית שירות לעסק קטן תוכנית שירות היא מסמך מפורט המתאר...

קראו עוד ›

איך להצמיח את העסק באמצעות לקוחות קיימים?

אנו מניחים שהלקוחות שלנו יעבירו עלינו הפניות בצורה יזומה, מה שאנו מכירים...

קראו עוד ›

היכן למצוא מנועי צמיחה לעסק ?

לעתים אנו מתקשים לזהות אפשרויות צמיחה חדשות לעסק שלנו. הקושי נובע מהסתכלות...

קראו עוד ›

לקריאת מאמרים נוספים בנושא שימור לקוחות