-כיצד להגדיר חווית לקוח של עסק?

למה כדאי לנהל את חוויית הלקוח

סוגיית "חוויית הלקוח" מעסיקה את רוב העסקים הגדולים והבינוניים היום. מימוש אסטרטגיה נכונה של חוויית לקוח נכונה הוא מנוף עסקי, שמגדיל בצורה ניכרת את נאמנות הלקוח, את כוח המותג ואת רווחיות הפירמה. אז מדוע תהליך ההגדרה ומימוש אסטרטגיה של חוויית לקוח הוא כה מורכב ולא מובן מאליו? קודם, כי בשונה משירות לקוחות , חוויית הלקוח היא התוצאה הרגשית של כל האינטראקציות שיש ללקוח עם העסק שלנו, לפני הרכישה ולאחריה. יש בזה אלמנטים מדידים ואלמנטים תחושתיים. לוקח חודשים ושנים לפתח אצל הלקוח תחושת נאמנות למותג שלנו אבל ניתן כהרף עין להרוס את תחושת החוויה. בגלל המורכבות וכמות האינטרקציות קשה לעיתים לעקוב ולמדוד את החוויה של הלקוחות השונים, אבל בניית אסטרטגיה מוגדרת של חוויית לקוח וזיהוי נקודות החיכוך שלנו עם הלקוח יכולה להבטיח לנו יותר לקוחות מרוצים וממליצים לעסק, כמו גם  סיכוי להבטיח את הרווחיות וצמיחה שלו. 

ראשית בואו נבין את ההבדל בין חווית לקוח לעומת שירות לקוחות:  

שירות הלקוחות הוא אינטראקציה ישירה בין העסק ללקוח לצורך פתרון בעיה כלשהי. 

שירות הלקוחות בהחלט תורם לחוויית הלקוח הכוללת. אם לקוח מקבל שירות גרוע, סביר להניח שהוא ירגיש מאוכזב או מתוסכל מהחוויה הכוללת.  

אבל חווית הלקוח הכוללת היא גם מה שמניע אנשים לספר לאחרים על החברה. למעשה, הסטטיסטיקה מראה שאם לחברה יש מוניטין טוב בשירות לקוחות, הצרכנים מוכנים לשלם עד 17% יותר עבור המוצר או השירות הזה.

אז מה בכל זאת השוני? ההבדל המהותי ביניהם הוא  ש"שירות לקוחות" הוא ריאקציוני – הוא מונע על ידי צורך של לקוח, לעומת "חוויית הלקוח", שהיא פרואקטיבית – היא מונעת על ידי הרצון של החברה לספק חוויה נהדרת.  

לא משנה באיזה תחום אתם עוסקים,  חוויית הלקוח תוגדר על ידי מספר עקרונות:

א. הלקוח רוצה מוצר או שירות או תפוקה ללא פגמים – לקבל את מה שהבטחתם , ללא בעיות, ללא אכזבות, ללא פערים בשירות.

ב. הלקוחות שלכם רוצים עמידה בלוחות זמנים – הם לא רוצים לחכות לשום דבר; הם רוצים לדעת שאתם מעריכים את הזמן שלהם ופועלים בהתאם. 

ג. הם רוצים שהאדם שמשרת אותם יהיה נחמד אליהם – הם רוצים שידאגו להם ויכבדו אותם.

ד. הלקוחות מצפים לאינטראקציה פשוטה ונוחה. היו גמישים בערוצי התקשורת. 

ה. התאמה אישית של חוויות ככל האפשר. ישנן דרכים רבות לעשות זאת, וחלקן דורשות מעט מאוד מאמץ או שינוי בתהליכים.

ו. היו אנושיים . נסו להבין את בעיות הלקוח ולהזדהות עם דאגותיו ורצונותיו.

ז. חשבו מחוץ לקופסא- כשזה מגיע לחוויית לקוח, באמת אין גבול למה שאתם יכולים לעשות. אין ספר חוקים, אין גבולות שאתם צריכים להישאר בתוכם. אם חווית לקוח היא בין היתר להפתיע לקוחות ולספק חוויה יוצאת דופן שהם לא יקבלו בשום מקום אחר, אז חייבים להיות יצירתיים.

כעת חישבו ורשמו מהי חוויית השירות שאתם מתכוונים להעניק ללקוחות שלכם כדי להבטיח אינטראקציה מעולה איתם ומענה מספק לצרכיהם ורצונותיהם. 

רוצה הכוונה למידע או יעוץ של מומחה - רשום לנו ונעזור לך עכשיו!

WhatsApp יצירת קשר

נותני שירות ויועצים בתחומים בו עוסק המאמר

שם המשרד

מירי גד מסיקה מומחית לשיווק פשוט ואפקטיבי

מיקום

בארי

0
שעת ייעוץ חינם

מירי גד מסיקה

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0
שם המשרד

ייעוץ חכם

מיקום

0
שעת ייעוץ חינם

מיכאל ועקנין

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0

שחר קרסניק

שמי שחר, ואני מומחית לשיווק באמצעות טיקטוק עם ניסיון עשיר בתעשיית המזון, המדיה...

שם המשרד

marketing to table

מיקום

הוד השרון

0
שעת ייעוץ חינם

שחר קרסניק

שמי שחר, ואני מומחית לשיווק באמצעות טיקטוק עם ניסיון עשיר בתעשיית המזון, המדיה והחדשנות. אני מובילה אסטרטגיות דיגיטליות שמשלבות יצירתיות, תוכן איכותי ותובנות קהל כדי להגדיל מכירות ולבנות קהילות חזקות סביב מותגים. יש לי ניסיון מעשי בניהול פרויקטים בתחומי פיתוח מוצר, טכנולוגיית מזון ומיתוג, יחד עם מומחיות עמוקה בהבנת צרכי דור ה-Z ושוקי היעד. המטרה שלי היא לעזור לעסקים להגיע לקהל הנכון, לבלוט בזירה הדיגיטלית ולהפוך את הנוכחות שלהם למנוע צמיחה אמיתי.

שמי שחר קרסניק, ואני כאן כדי להפוך את העסק שלך לסיפור הצלחה בעזרת הטיקטוק. עם ניסיון משמעותי בהובלת אסטרטגיות שיווק שהביאו לתוצאות יוצאות דופן, כמו בטיקטוק של יעקב , שהגיע ל-אלף עוקבים , ועם ממוצע של אלף צפיות לסרטון, אני יודעת איך להפוך תוכן למכונה שמייצרת לידים ומכירות. שלושת המוצרים שלי: בניית אסטרטגיה מותאמת אישית: נתחיל בניתוח העסק שלך ואפיון קהל היעד, נבנה אסטרטגיה שיווקית לרשתות החברתיות, וניצור בריף מדויק ל-סרטונים שישקפו את ערכי המותג וידברו לקהל שלך. ליווי ובניית אסטרטגיה: בנוסף לבניית האסטרטגיה, תקבל ליווי שבועי צמוד, כולל מעבר על הסרטונים והתכנים שלך ומתן משוב מקצועי שיעזור לך להשתפר בכל שלב. ניהול סושיאל מלא: אקח את ניהול הרשתות שלך לידיים, החל מיצירת תוכן ועד להעלאה, ניתוח תוצאות, ומענה לקהל. הרשתות החברתיות שלך יהפכו למכונה משומנת שמגדילה חשיפה ומכירות. למה אני? יצירתיות שמתורגמת לתוצאות עסקיות. מומחיות בניתוח קהלים, זיהוי טרנדים ושילובם בתוכן. ניסיון רב בעסקים בתחומי המזון והמסעדנות, כולל הצלחה יוצאת דופן בזוקה, שם המכירות גדלו ב-% בזכות שימוש חכם ברשתות החברתיות. אני לא עוד "ילדה בת " שקוראת לעצמה אשת סושיאל, אלא בגיל הבאתי איתי שילוב נדיר של ניסיון מעשי ותשוקה לעולם הדיגיטלי. עם הצלחות כמו העלאת טיקטוק של יעקב קרסניק ל-,עוקבים ו-אלף צפיות לסרטון בממוצע, או גידול במכירות של כ % בזכות תוכן מותאם, אני מבינה איך להפוך טרנדים לפעולות שמביאות תוצאות אמיתיות. אני חיה את הרשתות החברתיות, בקיאה בטרנדים, ומתרגמת אותם לכלים יישומיים שמתאימים לעסק שלך – כי אין לך זמן וכאב הראש הזה עליי! מוכנים לקחת את העסק שלכם לשלב הבא? אני כאן להפוך את החזון שלכם למציאות דיגיטלית מניבה

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0

אלכס אקרמן

Strategy consultant, specialized in leading innovation and growth in startups and large companies.

שם המשרד

iStartupAngels

מיקום

תל אביב - יפו

0

אלכס אקרמן

Strategy consultant, specialized in leading innovation and growth in startups and large companies.

Venture builder, serial entrepreneur, speaker on startup-related topics and strategic consultant that worked with more than startups over the last years. I founded startups that have raised close to $M and managed an angel investment group for years. I bring multidisciplinary experience in markets, solutions, strategy, business models and fundraising, and all that made it possible to help entrepreneurs build companies that change the world. I am a strategic thinker that understands the ingredients that turn early-stage companies into a success, and I am able to guide teams and work with them to achieve this success. Lived and worked in countries in Asia, Europe and U.S.

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0
תכנית ממשלתית

יעוץ עסקי לעולים ותושבים חוזרים במסגרת מעלו"ת (בסבסוד משרד הקליטה )

שם המשרד

ווב אנד מור

מיקום

0
שעת ייעוץ חינם

אפרת מור

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0
שם המשרד

מיקום

רמת השרון

0
שעת ייעוץ חינם

מירי ראודניץ

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0

איילת שטיינברג

מנהלת כספים חיצונית בחברות, מתמקדת בצד העיסקי ושרשרת הערך של העסק ייעוץ בזמן...

שם המשרד

cfo2go

מיקום

רמת השרון

0
שעת ייעוץ חינם

איילת שטיינברג

מנהלת כספים חיצונית בחברות, מתמקדת בצד העיסקי ושרשרת הערך של העסק

ייעוץ בזמן הקמת הסטרטאפ לגבי הדרך העסקית הנכונה לו, תוכנית עסקית, תוכנית מיוחדת למי שמגיש תנופה ועזרה בכל הנוגע לרשות לחדשנות (בעבר ניהלתי חממה של הרשות לחדשנות)

בעבר CFO בסלברייט בתחום הבטחוני – הגעתי כשהיו עובדים ועזבתי לאחר שהיינו עובדים בחברות בת שונות ברחבי העולם. ניהול משותף אסטרטגי של החברה ודיווח ישיר לדירקטוריון החברה ב הוצאתי חברה אחרת לבורסה הישראלית באמצעות SPAC עובדת עם סטרטאפים וקרנות הון סיכון ומביאה איתי נסיון ניהולי, נסיון עסקי, נסיון כדירקטורית הן בצד הסטרטאפ והן בצד המשקיע.

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0

קרמט ידגרי

פרשתי בסוף מצה"ל / ח"א לאחר שירות של כ- שנים. בתפקידי האחרון שימשתי...

שם המשרד

מיקום

0
שעת ייעוץ חינם

קרמט ידגרי

פרשתי בסוף מצה"ל / ח"א לאחר שירות של כ- שנים. בתפקידי האחרון שימשתי כמפקד בית מערכת בבסיס של ח"א (פיקוד של כ- חיילים).

בהשכלתי תואר שני במנהל עסקים (ניהול משאבי אנוש ומימון)

חבר בלשכת המאמנים ומשמש כ"מאמן הבית" של מכללת יוזמות

בוגר קורס מנטורינג למנהלים בכירים במכללת התחלה חדשה .

בוגר לימודי ייעוץ ארגוני מאונ' הפתוחה .

כיום עובד כיועץ עסקי וכיועץ ארגוני

לפני כן עבדתי כ  Freelancer כיועץ ארגוני ובליווי מנהלים בכירים

כמו כן מעביר הרצאות וסדנאות לפיתוח מנהיגות והעצמה אישית (בוגר קורס להנחיית קבוצות במכללת גישות)

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0
תכנית ממשלתית

מנטור עסקי במסגרת קרן שמש

אביגיל לוי

  היי. אני אביגיל לוי מעצבת גרפית  בשבילי שני הדברים שמסמנים חוזק ויציבות...

שם המשרד

שנהב_ חזקים בעיצוב

מיקום

אשדוד

0

אביגיל לוי

 

היי. אני אביגיל לוי מעצבת גרפית 

בשבילי שני הדברים שמסמנים חוזק ויציבות אלו היהלום והפיל

 ולכן כשפתחתי את הסטודיו שלי לפני מספר שנים

השם הראשון שעלה לי הוא 

שנהב

שהוא השן של הפיל היציב מאין כמוהו 

וממנו מיצרים תכשיטים משובצים ביהלום – החומר החזק ביותר בטבע

ובמיתוג התוצאות שהכי חשובות להצלחה של העסק הם

חוזק ועוצמה בכוחות השוק

ויציבות לאורך שנים 

וזה מה שאני מציעה 

חוזק ויציבות 

אם זה מה שאתם מחפשים

אנחנו באותו ראש 

פנו אליי ותהנו ממיתוג שיעניק לכם עסק חזק ויציב

אשמח לשמוע מכם

אביגיל לוי

 

עיצוב ומיתוג עסקים לפרינט

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0

משה מולה

אני משה מולה, מומחה לשיווק דיגיטלי ובניית אתרי וורדפרס, שמתמקד בהגדלת חשיפה, יצירת...

שם המשרד

MULA DIGITAL

מיקום

רחובות

0
שעת ייעוץ חינם

משה מולה

אני משה מולה, מומחה לשיווק דיגיטלי ובניית אתרי וורדפרס, שמתמקד בהגדלת חשיפה, יצירת פניות איכותיות, ובניית תדמית עסקית מותאמת ליעדים של כל עסק.

אני מסייע לעסקים לבנות לעצמם נוכחות דיגיטלית חכמה ומדויקת: בניית אתרי וורדפרס, עיצוב דפי נחיתה, שיפור תוצאות בגוגל, יצירת אסטרטגיית תוכן, צילום וידיאו ותפעול סושיאל.המטרה שלי היא להציג אתכם בצורה מקצועית, לייצר אמון מול הלקוחות שלכם ולהביא לכם תוצאות שמורגשות בפועל: יותר פניות, יותר חשיפה, יותר סגירות. אני עובד עם מגוון רחב של עסקים בישראל כולל נותני שירותים, חברות, טכנאים, עורכי דין ובעלי מקצוע מכל התחומים, ומלווה אותם יד ביד עד להשגת תוצאות ברורות ואמיתיות.

דירוג של 0 משתמשים
מקצועיות
0
זמינות
0
אמינות
0
שירות
0

רוצה הכוונה למידע או יעוץ של מומחה - רשום לנו ונעזור לך עכשיו!

WhatsApp יצירת קשר

מאמרים נוספים

אסטרטגיה עסקית

icon

איך לגרום ללקוח לקנות יותר?

שגת לקוחות חדשים כדי להגדיל את המכירות היא אכן צעד הכרחי, אבל,...

קראו עוד ›
icon

איך לעשות מחקר שוק למיזם חדש

כאשר אתם פותחים עסק, עליכם להבין היטב ולעומק מיהם הלקוחות שלכם. למעשה,...

קראו עוד ›
icon

איך מנסחים חזון של עסק?

מהי הצהרת חזון?  הצהרת חזון מספקת דרך קונקרטית לבעלים, לעובדים וללקוחות להבין...

קראו עוד ›
לקריאת מאמרים נוספים בנושא אסטרטגיה עסקית

נאמנות לקוחות

icon

מה הן התלונות השכיחות ביותר בתחום המסעדות ואיך להימנע מהן?

מחקר של התאחדות המסעדות האמריקאית מצביע על כך, שבתחום המסעדנות, תלונות הלקוחות...

קראו עוד ›
icon

תכנית נאמנות לקוחות – שימור לקוחות

בניית מערכות יחסים מתמשכות לוקחת זמן, אך התמורה לרוב שווה את המשאבים...

קראו עוד ›
לקריאת מאמרים נוספים בנושא נאמנות לקוחות

שימור לקוחות

icon

כיצד לכתוב תוכנית שירות לעסק קטן

כיצד לכתוב תוכנית שירות לעסק קטן תוכנית שירות היא מסמך מפורט המתאר...

קראו עוד ›
icon

היכן למצוא מנועי צמיחה לעסק ?

לעתים אנו מתקשים לזהות אפשרויות צמיחה חדשות לעסק שלנו. הקושי נובע מהסתכלות...

קראו עוד ›
icon

כיצד לייצר אסטרטגיית שירות מעולה בעסק קטן

כיצד לייצר אסטרטגיית שירות מעולה בעסק קטן כבעלי עסק קטן, חיוני לבסס...

קראו עוד ›
לקריאת מאמרים נוספים בנושא שימור לקוחות

יש לכם שאלה?

טופס פניה ליועצים ונותני שירות

מבולבלים למי לפנות? לחץ כאן להתיעצות »

תפריט נגישות